Introduzione
Intervista a Michela Tregnaghi, Dirigente Amministrativo – UOS Servizi Amministrativi Distrettuali, per affrontare le esigenze e i benefici di Sportello Online, la soluzione implementata in Aulss 6 per la gestione digitale delle richieste da parte degli assistiti.
Storia dell’azienda
Dal 1° gennaio 2017 nasce l’Azienda Ulss 6 Euganea, come previsto dalla Legge regionale n.19 del 25 ottobre 2016 che riorganizza la sanità nel Veneto.
L’ambito dell’Azienda Ulss 6 Euganea si compone di 100 Comuni di Padova e ha una popolazione di circa 936.000 abitanti.
L’ambito territoriale dell’Azienda Ulss 6 Euganea si compone di 100 Comuni nella provincia di Padova e ha una popolazione di circa 936.000 abitanti. Il territorio è diviso in 5 Distretti Socio Sanitari che garantiscono i servizi di livello primario e costituiscono il polo di integrazione tra i servizi sanitari, socio-sanitari e sociali
Esigenze e problemi da risolvere
La dottoressa Michela Tregnaghi, Dirigente Amministrativa dell’UOS Servizi Amministrativi aziendali, racconta:
Il nostro bisogno era legato al momento storico: con la pandemia si è passati in maniera obbligatoria da uno sportello fisico a gestire tutto via mail, situazione che prima non esisteva.
Venivano mandate richieste solo via mail, ma le e-mail erano state create in urgenza e c’erano tante di richieste da gestire senza una struttura organizzativa a supporto.
Uno dei primi problemi che si è presentato era il doppio flusso parallelo che si creava tra la gestione fisica e digitale della pratica: gli utenti allo sportello fisico gestivano la richiesta ma gli operatori da remoto non lo sapevano e la prendevano in carico anche loro.
In questo modo veniva raddoppiato inutilmente il tempo dedicato alle pratiche e reso vano l’impegno degli operatori, che spesso rettificano quanto fatto. venivano riprese in carico e ci spendeva tempo due persone, per due volte.
Il secondo problema, conseguente al primo, erano le infinite code davanti agli sportelli.
Nel 2021c’erano delle file enormi fuori dai distretti perché la gente era anche molto arrabbiata perché non aveva avuto risposta e i nostri tempi medi di risposta erano quasi 20 giorni. Potete immaginare il circolo vizioso che si creava”.
La scelta: WebQuality
“E la scelta come è ricaduta su Webquality?” chiediamo alla dottoressa.
Mi sono guardata attorno per valutare cosa offriva il mercato. C’erano già state un paio di idee di creare lo sportello online, ma non erano state portate avanti perché mancava da parte di quei fornitori tutta l’analisi del workflow, ossia quello che gli operatori dovevano fare quando arrivava la domanda dello sportello online.
Così ci siamo rivolti al team di MYS, già nostro fornitore con Webquality per tutti gli applicativi con cui gestiamo la maggior parte dei flussi interni, e grazie a loro abbiamo individuato la soluzione in grado di soddisfare le nostre esigenze.
Una volta presa la decisione sono stati creati dei piccoli gruppi di lavoro per analizzare i flussi delle singole aree: uno è stato fatto con la comunicazione, uno con il gruppo dedicato alla privacy, uno con i Sistemi Informativi, uno con gli operatori e uno anche con il team delivery di MYS per poter studiare come gestire i flussi in un percorso online e andare a personalizzare sulle nostre esigenze la soluzione Sportello Online, già adottata da altre AULSS della Regione”.
La soluzione Sportello Online e la sua diffusione sul territorio
La soluzione Sportello Online nasce per evadere digitalmente tutte le pratiche smaltite dallo sportello fisico, in particolare relative allo sportello anagrafe, quindi:
- iscrizione al servizio sanitario
- cambio del medico
- esenzioni
- cambio di domicilio
- iscrizione di neonati
Una volta adottato lo Sportello Online c’era la questione di come poter informare i cittadini del nuovo cambio di utilizzo.
Prosegue la dottoressa Tregnaghi.
Siamo partiti con una conferenza stampa: sono stati invitati i sindaci, sono stati coinvolti i medici di medicina generale ai quali abbiamo mandato tutte le informative e invitato anche i giornalisti.
Successivamente siamo passati all’informativa cartacea: alle farmacie abbiamo mandato informative cartacee, gliel’abbiamo stampate, gliele abbiamo mandate, gliele abbiamo mandate perché le mettessero.
Grazie al supporto del Partner MYS, abbiamo creato dei QR Code per permettere al cittadino di collegarsi direttamente al servizio d’interesse, come il cambio medico.
Il vantaggio è che ora il 90% dei nostri assistiti utilizza lo Sportello Online e le richieste vengono effettuate nelle fasce orarie extra lavorative, quindi nel weekend e alla sera.
Questo è un indicatore per noi preziosissimo perché significa che i pazienti, e i caregivers dei pazienti, non devono più prendersi permessi, spostarsi o prendere appuntamenti per fare, ad esempio, la registrazione di un’esenzione. Ora si può fare tutto online e non solo lo apprezzano ma lo sfruttano!
Rapporto con il Partner MYS
Il partner MYS lo conoscevamo già e ne eravamo soddisfatti.
Come reparto abbiamo lavorato molto bene: abbiamo fatto molti incontri con il commerciale e con il PM e il lavoro è stato eccezionale perché siamo partiti fin da subito con una soluzione che offriva all’utente ben 22 moduli, tra cui: esenzione per il reddito, per determinate patologie, per i celiaci e soprattutto i moduli per evadere le pratiche di permesso di soggiorno degli extracomunitari.
Il vantaggio è che ora il 90% dei nostri assistiti utilizza lo Sportello Online e le richieste vengono effettuate nelle fasce orarie extra lavorative, quindi nel weekend MYS si è dimostrata molto professionale e puntuale nella formazione: ha fatto formazione completa a tutti gli operatori degli operatori e oggi tutti hanno gli accessi e tutti sono autonomi nella gestione delle richieste che arrivano.e alla sera.
Il grande vantaggio è che con MYS possiamo personalizzare le soluzioni e collegate allo sportello online ci sono molte personalizzazioni, grazie alle quali siamo stati in grado di sgravare notevolmente gli operatori degli sportelli fisici.
Vantaggi riscontrati
Lo sportello online oggi è utilizzato all’unanimità da tutti gli operatori dei 5 distretti, suddivisi in 24 sedi.
Diffonderlo non è stato difficile poiché il sistema offre una grande facilità d’uso: è dichiarato semplice e intuitivo, con schermate moderne che rendono facile la comprensione da parte dell’utente del percorso da seguire, anche senza possedere competenze tecniche.
Un notevole vantaggio derivante dall’utilizzo dello Sportello Online è che abbiamo chiuso tutti gli indirizzi e-mail.
Ora gli operatori non devono più destreggiarsi tra più piattaforme e canali di comunicazione: ne hanno solo uno e lì vengono fatte convergere tutte le analisi di Business Intelligence di cui disponiamo, sempre all’interno della piattaforma WebQuality”.
Prospettive Future
Vorrei arricchire lo Sportello Online con più moduli: mi piacerebbe che diventasse il punto di trasmissione del maggior numero di pratiche per l’ULSS.
Ora che la parte di richieste anagrafiche è sistemata sarebbe utile avere uno sportello digitale per ogni domanda, come rinnovo patente, documentazione ed esami per viaggiare all’estero, inserimento di un anziano in casa di risposo e similari.
Conclude la dottoressa Tregnaghi.
Un’unica piattaforma di dialogo tra cittadino e struttura sanitaria.
Questo è il futuro dello Sportello Online di Webquality.
